Slušajte pažljivo, pokažite saosećanje i brigu, pronađite dogovor sa klijentom i lično preduzmite sve mere da problem rešite.

Preuzmite članak u PDF formatu

Da li je žalba klijenta baš negativan događaj?
Kada kažemo žalba, uvek pomislimo na nešto negativno. Često i sami postanemo nakostrešeni, ljuti, razočarani... Međutim, žalba može da se doživi i pozitivno. Može da predstavlja glavni izvor informacija do kojih mi sami ne dolazimo, posebno ne sagledavajući propuste koje pravimo, neprimereno ponašanje, kao i pogrešne procedure. S te strane, dobijene žalbe i prigovori mogu predstavljati odskočnu dasku za unapređenje našeg rada.
Dobrim rešavanjem žalbe možemo da steknemo pozitivnu reputaciju. Naša usluga je bila možda osrednja, a rešavanjem nezadovoljstva i prigovora klijenta se postiglo to da on vidi tu brigu i posvećenost koju demonstriramo ka njemu. Pri tome, on nije očekivao taj preokret u njegovu korist pa je pozitivno iznenađen nekim našim gestom i reakcijom.
I na kraju, zašto je još žalba pozitivna? Ona nam zapravo govori o tome da nam klijent daje još jednu šansu, za razliku od onih slučajeva kada imamo nezadovoljnog klijenta koji prigovor ne iznosi nama nego je digao ruke od nas i govori ga nekom drugom – bilo da je to neko njemu blizak, prijatelj, ili pak, naša konkurencija.

Gde stoje uzročnici žalbi?
Ne mogu se sve žalbe svrstavati u istu kategoriju.
1)    Postoje one koje potiču iz ljudske greške - od nas samih ili nekog konkretnog kolege iz naše organizacije;
2)    zatim, one koje potiču od klijenata – kada se žale, prave prigovor, a greška je njihova,
3)    i, takođe, postoji sistemska greška.
Naša reakcija na žalbu u svim ovim slučajevima treba da bude ista, a to je da mi upravljamo tom situacijom i želimo da je rešimo i da na kraju, ako je ikako moguće, klijent bude zadovoljan barem našim tretmanom, sve i ako problem nije rešen na način na koji je on očekivao od starta.

Kada rešavamo žalbu, šta zapravo rešavamo?
Svaka žalba se sastoji od dva glavna elementa – jedno je praktični problem koji treba rešiti, a drugo je emocionalni problem, reakcija samog klijenta koga treba smiriti, kojim treba upravljati. Šta najpre treba rešavati od ova dva? Najveća je greška da se ne pozabavimo ni jednim ni drugim. Ako smo spremni da upravljamo ovom situacijom, da rešavamo žalbu, treba najpre poći od emocija, od tog doživljaja samog klijenta i odmah zatim preći na rešavanje problema. Nekad se desi da smirivanjem emocije zapravo klijent izgubi potrebu da se dela praktično, jer i on sam uvideo iracionalnost svojih reakcija i svoje žalbe.
Razmislite kada ste se vi poslednji put žalili, šta se dešavalo? Dok ste se vi unapred pripremali, da li ste strukturisali svoje misli ili je to prosto izašlo iz vas? Kako je reagovala ta osoba kojoj ste iznosili svoj prigovor ili žalbu? Da li vas je prekidala i bila gruba? Šta se dešavalo sa vašom ljutnjom, fustracijom, razočarenjem? Verovatno su rasle. Da li je vaša žalba, nezadovoljstvo postajalo još veće tokom tog razgovora? Šta se desilo sa vašom lojalnošću i odabirom tog provajdera/dobavljača? A šta je vama zapravo tada trebalo? Šta je potrebno osobi koja izrazi žalbu? Verovatno samo da je saslušate da je ozbiljno shvatite, da izrazite svoju brigu i poštovanje tako da se ona oseća važnom, uvaženom, da joj obezbedite odgovore na pitanja i mogućnosti rešenja tog praktičnog problema. Nekada je dovoljno samo izvinjenje i osećaj koji stvarate, da ste vi na njihovoj strani. Time ćete pokazati da vam je stalo i smiriti njihove emocije i učiniti ih ponovo vašim klijentom.
U tome vam može pomoći algoritam u rešavanju prigovora koji se sastoji iz četiri koraka. Prvi je da slušate pažljivo, a drugi da pokažete saosećanje, brigu i postavite prava pitanja. Ova dva koraka potpomažu smirivanje emocija i upravljanje tim aspektom situacije. Treći korak je da se složite sa svojim klijentom oko toga šta treba preduzeti i šta ćete realno i preduzeti. I četvrti je da ili vi lično rešite ili proverite da li su sve dogovorene mere preduzete i date fidbek. Ovaj treći i četvrti korak se odnose na praktično rešavanje problema.

Kako treba da se izražavamo kad dobijemo prigovor?
Rešavanje žalbi možemo pospešiti ako bismo koristili pozitivno izražavanje. Dakle, umesto šta „Ne“, treba da govorite šta „Da“, šta možete da preduzmete. Umesto „Ne znam“, govorite šta znate, za šta imate informacije, šta možete da prenesete. Umesto „To nije moja krivica“ – „Dajte da vidimo šta može da se uradi, šta možemo što pre da uradimo sa tim“. Umesto „To nije moj posao“ – „Hajde  da vam nađem osobu koja može da vam pomogne u ovoj stvari“. Umesto „Zauzet sam trenutno“ ili „Ne mogu sad da odgovorim“ – „Sačekajte  samo momenat i biću tu za vas“.

Šta je sa nama u ovoj situaciji?
U svemu ovome jako je bitno da poznajete sebe i da znate koji su to za vas posebni klijenti, koji vam pokreću reakciju koja nije adekvatna, u kojoj ne upravljate situacijom. Najbitnije je da sebe polako vežbate u prevazilaženju toga. Takođe, sledeća veština i mudrost rešavanja žalbi je u stvari ne upetljati se i ne preuzeti tu emociju iz koje proizlazi konflikt (a ne rešavanje žalbi), već kontrolisati svoje emocije i ne doživljavati te situacije lično već kao sastavni deo posla.

Ko je tu zbog koga, klijenti zbog nas ili mi zbog klijenata?
Ono što definitivno suštinski pomaže je svest o tome da smo mi tu zbog njih. Njihovo je pravo da izraze nezadovoljstvo, ako su nezadovoljni. Teško je izvodljivo biti deo poslovanja i pružati uslugu ili proizvod klijentu i nikada ne pogrešiti, tako da ne treba biti strog ni prema klijentu koji izražava žalbu niti prema sebi jer smo pogrešili, već treba odgovorno pristupiti prema njihovim emocijama i prema njihovom praktičnom problemu.

Marija Pavić
Direktor i HR konsultant
H.art development center
Ova adresa el. pošte je zaštićena od spambotova. Omogućite JavaScript da biste je videli.
www.hart.rs
www.blanchard.rs